2022管理学考研知识点：计划工作的工具和技术(1)
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一、理解管理沟通
1.沟通定义中的两个重要部分的含义是什么? 答：沟通是指意义的传递和理解。①它强调了意义的传递。如果信息或想法没有被传送到，则意味着沟通没有发生。②沟通包含意义的理解。要使沟通，意义不仅要得到传递，还需要被理解。
注：①完美的沟通，应是经过传递之后，接受者所认知的想法或思想恰好与发送者发出的信息完全一致。②良好的沟通常常被错误地解释为沟通双方达成一致的意见，而不是准确理解信息的意义，这反应了一个错误的倾向，即认为有效的沟通等同于意见一致。
2.管理沟通包含哪些类别的沟通? 答：管理沟通包含了人际沟通和组织沟通两大方面。前者指存在于两人或多人之间的沟通;后者指组织中沟通的各种方式、网络和系统等。
二、人际沟通过程
3.描述沟通过程的七要素。 答：信息首先被转化为信号形式(编码)，然后通过媒介(通道)传送至接受者，由接受者将受到的信号再转译过来(解码)。沟通过程由七个要素组成：信息源、信息、编码、通道、解码、接受者以及反馈。这整个过程还受到噪声的影响。所谓噪声就是指对信息的传送、接受或反馈造成干扰的因素。记住，所有对理解造成干扰的因素都是噪声。噪声可能在沟通过程的任何环节上造成信息的失真。注：信息质量的高低——发送者和接受者受他们的技能、态度、知识，以及社会-文化系统的限制。
4.解释管理者可用来评价各种沟通方法的标准。 答：可帮助管理者对各种沟通方法进行评价的12项标准：⑴反馈潜能-接受者能多快作出反应;⑵复杂性能力-能有效处理复杂信息吗?⑶潜在宽度-同时能传递多少不同的信息?⑷私密性;⑸编码容易度-发送者能方便而快捷地使用吗?⑹解码容易度;⑺时空限制-双方需要在同样的时间及同样的地点进行沟通吗?⑻费用;⑼人情味;⑽正规度;⑾信息可得性-能使接受者方便地获得所需的有用信息吗?⑿信息消费点-哪方对何时收到这一信息拥有更大的控制权。
5.以这些标准来比较各种沟通方法。 答：沟通方法主要有：面对面、电话、小组会议、传统信件、备忘录、电子邮件等等。管理者最终选用哪一种方法，是对发送者的需要、所沟通信息的特性、通道的性能以及接受者的需要各方面的综合反映。比较(书P298)。
6.为什么非言语沟通是人际沟通中的一个重要部分? 答：非言语沟通是指不经由言语，而是通过体态言语和语调来表达的沟通。它所以影响到管理者，是因为任何口头沟通都包含有非言语信息，而且这种非言语信息通常具有非同寻常的影响力，会对有效沟通造成极大影响。“问题不在于你说了什么，而在于你怎么说的。”人们既对所说的内容，也对怎么说的作出反映。
补充：非言语沟通中最为人熟知的，就是体态语言和语调。体态语言指传达意义的手势、脸部表情和其他身体动作。语调是指一个人对传达意义的某些词汇或短语的强调。
7.阐述人际间有效沟通的障碍。 答：人际间有效沟通的阻碍包括：①过滤-指故意操纵信息以使信息显得更易得到接受。过滤的程度与组织的层级数目和文化两因素有关;②选择性知觉-是指人们根据自己的兴趣、经验和态度而有选择地去解释所看或所听的信息;③情绪;④信息超载-一个人面对的信息超过了它的处理能力。这时候他们倾向于筛掉、轻视、忽略或遗忘某些信息，或者干脆放弃进一步处理的努力，直到超载问题得以解决;⑤防卫-当人们感到自己正受到威胁时，他们通常会以一种防卫的方式作出反应，这降低了取得相互理解的可能;⑥语言-同样的词汇，对不同的人来说，含义是不一样的。年龄、教育和文化背景是三个最明显的因素，它们影响着一个人的语言风格以及他对词汇的界定。行话：一组人员内部沟通中所用的专业术语或技术语言。⑦民族文化。
8.解释管理者如何能克服人际沟通的障碍。 答：①运用反馈-很多沟通问题是直接由于误解或理解不准确造成的。②简化用语-通过简化用语，尽量使用与接受者一致的言语方式来发送信息，这有助于增进理解。③积极倾听;④控制情绪;⑤注意非言语提示。
9.管理者如何能做到积极倾听? 答：①倾听是对含义的一种积极主动的搜寻，而单纯的听则是被动的。积极倾听是指不带先入为主的判断或解释的对信息完整意义的接受，因此它要求听者全神贯注。②提 高积极倾听的效果，可采取的一种办法是发展对信息发送者的共情，也就是让自己处于发送者的位置。一个共情的听者，并不急于对信息作出自己的判断，而是先认真聆听他人所说的话。这使得接受者不致因为过早不成熟的判断或解释而使听到的信息失真，从而提 高了自己获得所沟通信息完整意义的能力。③积极倾听的行为：不要多说，共情，目光接触，赞评性的点头及恰当的面部表情，提问，避免分心的举动或手势，复述，避免中途打断说话者。
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